P(r)ietpraat: Helpdeskterreur
De coronacrisis maakt duidelijk dat het niet vanzelfsprekend is dat je hulp krijgt als je daarom vraagt. Hele volksstammen bellen naar reisbureaus, vliegtuigmaatschappijen, schouwburgen en bijvoorbeeld ticketbureaus om er achter te komen wat hun rechten zijn nu alles plotseling is gecancelled. En natuurlijk wat te doen: in uitgestelde tickets toestemmen, geld terugvragen of gewoonweg het ‘verloren’ bedrag doneren.
Bij telefonisch contact met de helpdesk gebeurt er iets merkwaardigs. Steevast klinkt de tekst: ‘U bent doorverbonden met de helpdesk van…’ en ‘Houd uw ordernummer of boekingsnummer bij de hand’. Vervolgens komt de taalkeuze: ‘Voor Nederlands druk 1; voor English press 2, voor Swahili press 3’ en ga zo maar door. En dan maar hopen dat je in godsnaam wordt doorverbonden. Maar de praktijk is taai: helemaal geen doorverbinden; de volgende vraagsessie begint over de vraag waarvoor je precies belt. Inmiddels zijn we dan ook 3 tot 4 minuten verder. En tot slot de briljante tekst: ‘Dit gesprek kan voor trainingsdoeleinden worden opgenomen. Maak nu uw keuze’. En als je te lang wacht, hoor je helemaal niks meer.
We maakten dit mee met UPS. Deze global opererende koeriersfirma had een onterechte factuur gestuurd. Dus reclameren. Als eerste via de telefoon, maar deze verwijst door met de tekst: ‘Raadpleeg de website’. De website geeft een e-mailadres prijs voor hulpvragen over een factuur. Mailen maar en het probleem dus melden. Steeds geen antwoord en inmiddels wel een aanmaning: ‘Als u niet tijdig betaalt brengen we incassokosten in rekening’.
Na een week maar weer bellen en mailen. De drempel om te klagen ligt zo hoog dat je de moed verliest; zeker als het om het terugvorderen van geld gaat. Toch maar weer bellen en wachten op de lijn die bestemd is voor ‘vragen over de factuur’. Na een uur wachten wordt de verbinding automatisch verbroken, tot drie maal toe. Uiteindelijk is het niet gelukt om UPS aan de lijn te krijgen.
Deze vorm van helpdeskterreur is niet uniek. Telecombedrijven, reisorganisaties en koeriersbedrijven, ze moeten zich allemaal diep schamen. De klant telt niet en wordt dus aan de telefoon al helemaal niet serieus genomen. De aloude telefonist(e) was zo gek nog niet; je werd tenminste nog serieus te woord gestaan. En je werd doorverbonden met de juiste persoon, die je daadwerkelijk kon helpen. Als we daartoe overgaan, slaan we twee vliegen in één klap: goed voor de werkgelegenheid en het bandje met de tekst ‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden’ kan in de prullenmand.
Piet Jorritsma
